刘爱玲 | 危机处理

日前有民众在社交媒体贴文指登州苏丹马慕机场疑似中央空调系统故障，整座机场十分闷热，笔者在晚上看到贴文，便联系这位民众询问详情及写新闻。

笔者根据民众在机场所见及亲身经历处理成新闻，当天晚上笔者曾联络机场欲了解详情，不过机场经理没有接听电话及回应手机简讯，无法得知真相。

笔者隔天亲自到机场了解情况，并要求见机场经理，由于笔者没有预约，只抱着尝试心态去到经理办公室，希望对方愿意见我及接受访问。

笔者很幸运，机场经理愿意见我，当笔者说明到访的目的，经理解释说机场的中央空调系统发生故障只是个意外，机场方面已第一时间采取应对措施，舒缓乘客的不适。

机场经理的态度很友善，跟笔者说明情况时也是有根有据，告知笔者空调系统故障后，机场管理层采取何等措施，例如设置移动式冷风机及马上抢修空调系统，表现得非常专业。

机场经理表示自己不可以对外发言，只能由公司的公关部门作出正式声明，在对方的协助下，笔者很快就获得公关的声明，清楚向外界交代整件事情，挽回机场的形象。

这件事情让笔者对机场公司处理危机留下良好的印象，因为过去曾试过不少机构因为负面新闻而对媒体不友善，要求他们回应也面对诸多刁难，他们不给予合作，还指责媒体乱写新闻。

如果每个机构可以像机场公司这般，专业地回应媒体的询问，媒体如实报道，让外界了解情况，让人看到公司解决问题的能力，就此化解危机。