劉愛玲 | 危機處理

日前有民眾在社交媒體貼文指登州蘇丹馬慕機場疑似中央空調系統故障，整座機場十分悶熱，筆者在晚上看到貼文，便聯繫這位民眾詢問詳情及寫新聞。

筆者根據民眾在機場所見及親身經歷處理成新聞，當天晚上筆者曾聯絡機場欲瞭解詳情，不過機場經理沒有接聽電話及回應手機簡訊，無法得知真相。

筆者隔天親自到機場瞭解情況，並要求見機場經理，由於筆者沒有預約，只抱著嘗試心態去到經理辦公室，希望對方願意見我及接受訪問。

筆者很幸運，機場經理願意見我，當筆者說明到訪的目的，經理解釋說機場的中央空調系統發生故障只是個意外，機場方面已第一時間採取應對措施，舒緩乘客的不適。

機場經理的態度很友善，跟筆者說明情況時也是有根有據，告知筆者空調系統故障後，機場管理層採取何等措施，例如設置移動式冷風機及馬上搶修空調系統，表現得非常專業。

機場經理表示自己不可以對外發言，只能由公司的公關部門作出正式聲明，在對方的協助下，筆者很快就獲得公關的聲明，清楚向外界交代整件事情，挽回機場的形象。

這件事情讓筆者對機場公司處理危機留下良好的印象，因為過去曾試過不少機構因為負面新聞而對媒體不友善，要求他們回應也面對諸多刁難，他們不給予合作，還指責媒體亂寫新聞。

如果每個機構可以像機場公司這般，專業地回應媒體的詢問，媒體如實報道，讓外界瞭解情況，讓人看到公司解決問題的能力，就此化解危機。