丹内贸局：聚焦调查方向 e-Aduan助加速处理投诉

（哥打峇鲁10日讯）国内贸易及生活成本部推出的e-Aduan电子投诉系统，已成为提升公共服务效率的重要改革之一。该系统让消费者无需亲自前往柜台即可提交商品售价投诉，从而大幅减少官僚程序，并加速执法行动的进行。

吉兰丹州国内贸易及生活成本局局长阿兹曼伊斯迈表示，消费者如今可通过WhatsApp发送照片、收据及地点资讯，也能透过Suri投诉二维码、TikTok和脸书传送信息，视用户便利程度而定。

他说，例如受管制的食油价为2令吉50仙，却被卖到3令吉，消费者只需拍照，通过WhatsApp发送即可。投诉会直接进入系统，当局随后便会下去调查，消费者无需亲自到办公室。

他也说，数字化处理模式对吉兰丹尤其重要，因为丹州拥有170万人口、4000多间杂货店及超过10万个商业场所，但执法人员却只有142人。

“我们无法每天到所有店面巡查，因此消费者的投诉是帮助我们聚焦调查方向的早期指标。”

每项投诉48小时内处理完毕

阿兹曼说，当局规定在办公时间内，初步行动须在4至5小时内展开，而每项投诉会在48小时内处理完毕，视乎投诉人合作程度及案件类型而定。

“若资讯完整，我们能马上采取行动；若投诉不完整，调查范围就会受限。最常接获的投诉包括商品售价超过管制价、缺乏价格标签、餐饮价格欺诈，以及鸡肉、食油等基本物品相关问题。”

他说，当局也收到关于“附带条件购买”的投诉，即批发商强迫零售商购买其他商品才能获得受管制物品。

“这种行为是违法的，但零售商往往不敢正式投诉，怕失去货源。在这种情况下，我们会乔装成买家以收集证据。”

他指出，e-Aduan系统也加速案件处理，尤其是通过SARA等电子收据提供的即时证据。

“有些案件里，消费者提供的收据差价高达15令吉。执法人员立即前往调查，商家承认违规，当场被罚款500令吉。”

确保消费者权益受保障

但是，阿兹曼也指出，最大的挑战来自乡区投诉，由于网络覆盖不佳，加上部分居民只使用基本手机，使得WhatsApp投诉受限。

“在偏远地区WhatsApp很难使用，因此我们放宽条件，接受手写投诉并继续调查。TikTok的投诉也会接收，但大部分无法调查，因为无法取得电话号码或明确地点。”

他强调，e-Aduan并非用来即时认定商家有罪，而是一个提高透明度、协助教育商家守法的机制。

“投诉是给予我们以及商家的镜子，它帮助确保消费者权益受到保障。今年首10个月，吉兰丹已接获838宗投诉，执法行动视违规程度而定，包括调查后在现场发出罚单。”